편의점에서 근무하는 경우 아르바이트생이든 점주든 자주 발생하는 사례를 모아보고 해결방법을 제시하였습니다. 구체적인 상황에 대한 대화도 있으니, 쉽게 이해하고 실전에 적용하실 수 있을 것입니다.
1. 거스름돈 착오 발생
먼저 직원이 거스름돈을 정확하게 세는 것이 중요합니다. 또한 계산은 건네받은 현금을 정확히 세고, 그 금액을 포스기에 입력하면 자동으로 거스름돈(잔돈)이 계산되어 표시되므로 그대로 세서 주면 됩니다.
고객: 저, 거스름돈이 잘못 나왔어요. 제가 10,000원을 줬는데 5,000원만 주셨어요.
직원: 죄송합니다. 확인해 보겠습니다. (확인 후 직원 문제인 경우) 정말 죄송합니다. 10,000원을 주셨으니 거스름돈 다시 계산하니 7,000원이네요. 맞나요?
2. 표시금액과 계산금액의 차이
고객이 표시금액과 계산금액이 다를 때, 친절하게 고객의 의견을 수용하고 오류가 있을 경우 수정해야 합니다. 또한 계산 관련 해서는 포스기 계산금액을 기준으로 해야 합니다.
고객: 상품에 1,500원이라고 되어 있는데, 계산하면 2,000원이에요.
직원: 죄송합니다. 표시금액 갱신되었는데, 저희가 바꾸지 못했습니다. 실시간 전산상으로는 2,000원이 정확한 금액입니다. 그래도 사시겠습니까?
3. 취한 고객의 막가파 주장
고객이 감정적인 상태일 때는 차분하게 상황을 진정시키는 데 주력해야 합니다. 원만한 해결을 위해 고객의 의견을 경청하고 존중해야 합니다.
고객: 왜 피자가 없어요? 무조건 피자가 필요해!
직원: 네, 물론 피자가 필요하시죠. 현재 저희 매장에는 냉동 피자가 매진되었습니다. 옆에 편의점에는 있을 수 있으니 그곳으로 가시면 좋을 것 같습니다. 죄송합니다.
4. 유통기한 경과 상품 판매
만료된 상품을 판매하는 경우를 최소화하기 위해 상품을 주기적으로 검사하고 유통기한이 다가올 때는 할인판매 또는 제거합니다. 고객이 만료된 상품을 구매한 경우 환불 정책을 따라야 합니다.
고객: 이거 유통기한이 지났어요. 왜 이런 걸 팔아요?
직원: 진심으로 죄송합니다. 이 제품은 회수했어야 하는데, 앞에 근무하는 직원이 빠뜨렸습니다. 즉시 유통기한 지난 제품을 확인하고 폐기하겠습니다. 다시 한번 죄송합니다.
5. 상품이 비싸다고 항의
고객의 불만을 경청하고 정당한 이유에 기반한 가격 설명을 제공합니다. 할인 또는 프로모션을 활용하여 고객의 요구를 수용할 수 있도록 노력합니다.
고객: 이 가격은 너무 비쌈! 왜 이렇게 비싼 거예요?
직원: 고객님, 그 가격이 비싸네요. 그런데 저희도 어쩔 수가 없습니다. 본사 정책상, 정해진 가격으로 판매해야 해서요. 죄송합니다.
6. 행사 상품이 다를 때
고객에게 원하는 상품을 찾도록 도움을 제공하고, 행사 내용을 설명합니다. 행사 상품의 규정을 알려주어 불만을 해소합니다.
고객: 행사 상품을 사려고 했는데, 여기 있는 게 다르네요.
직원: 확인해 드릴게요. 정확한 행사 내용을 알아보고, 원하시는 행사 상품을 찾아드리겠습니다.
7. 구매 후 원하는 상품과 다를 때
고객이 구매 후에 불만을 표현하면, 반환 정책을 따라 상품을 교환 또는 환불합니다. 고객의 만족을 최우선으로 생각합니다.
고객: 이건 제가 원하는 게 아니에요. 다른 걸 주셨어요.
직원: 죄송합니다. 정확한 상황을 확인하겠습니다. 만일 오류가 있었다면, 올바른 상품으로 교환해 드릴게요. 앞으로는 고객님께서 직접 확인하고 고르시길 부탁드리겠습니다. 감사합니다.
8. 이중계산 항의
거스름돈 계산 시 정확성을 중시하고, 이중계산이 발생한 경우, 직원과 고객 간의 대화를 통해 원인을 파악하고 오류를 수정합니다.
고객: 이 상품 두 번 계산되었어요. 이중계산이에요.
직원: 이중계산이 있었다면 진심으로 죄송합니다. 청구 금액을 다시 확인하겠습니다. 정말 죄송합니다. 전액 취소하고 다시 계산해 드리겠습니다.
9. 고객/직원을 가르치려 해서 항의
고객이 가르치려고 하는 경우에는 친절하게 설명하고, 편의점 정책을 기반으로 합리적인 대화를 유지하며 고객의 불만을 최소화합니다.
고객: 이거 제대로 안 돼요. 이렇게 해야 돼요.
직원: 고객님의 조언을 감사히 받아들이겠습니다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.
10. 대화 및 응대 방법
고객과의 대화는 항상 친절하고 존중하는 태도로 진행합니다.
고객의 불만을 듣고, 상황을 이해하려 노력합니다.
오류가 있는 경우, 사과하고 신속하게 해결책을 제공합니다.
정책 및 규정을 언급하면서 문제를 해결합니다.
고객이 불만을 표현할 때 폭력이나 모욕적 언어를 사용하지 않도록 합니다.
이러한 대처방안과 대화 방법을 통해 편의점 직원은 고객과의 갈등을 최소화하고, 원만한 해결을 도모할 수 있습니다.