편의점에서 가장 힘든 일은 바로 진상 고객을 만났을 때 스트레스를 엄청 받습니다. 말이 통하지 않고 막무가내식이라 정말 난감합니다. 이와 관련하여 실전 경험이 많은 핵심 노하우로 스트레스를 받지 마시고 릴렉스하시기를 바랍니다.
1. 편의점 진상 고객 종류
1) 무식한 유형
이 유형의 고객은 자기중심적이며 다른 사람의 의견을 경청하지 않는 경향이 있습니다. 자신의 의견과 욕구를 놓지 않고 말합니다.
예시: 계산을 할 때 편의점 직원의 안내를 거부하며, 자신만의 방식대로 물건을 찾는 고객
2) 권위적인 유형
이 유형의 고객은 자신을 상위로 여기며, 편의점 직원을 깔보는 경향이 있습니다. 자신이 왕이라고 생각하고 직원을 신하로 대합니다.
예시: 물건을 계산하고 있는 편의점 직원을 무시하며 명령을 내리는 고객
3) 양치기 소년
유형 이 유형의 고객은 거짓말을 하거나 사소한 혜택을 얻기 위해 주장합니다. 다른 편의점에서는 안 그러는데, 여기서만 그런다고 합니다.
예시: "저번에 여기서 더 싸게 팔더라고요"라고 거짓말하며 할인을 강요하는 고객.
4) 몰라요 유형
이 유형의 고객은 자신이 원하는 상품이나 정보에 대해 몰라서 직원에게 질문합니다. 종종 혼동되거나 단순한 질문을 합니다.
예시: "이걸 어떻게 사용해야 되나요?"라고 제품을 흔들며 묻는 고객.
5. 엉뚱한 유형
이 유형의 고객은 엉뚱한 질문이나 주문을 하며, 직원을 당황시키거나 놀라게 합니다. 종종 웃음을 자아내게 합니다.
예시: "참수 빨대 한 개 주세요"라고 편의점에서 새로운 상품을 요청하는 고객.
2. 진상 고객 응대 핵심 노하우 해결 방법
1) 존칭을 써서 응대할 것
편의점 고객의 진상에 화가 난다고 반말을 하거나, 혼잣말로 얘기하면 오히려 더 상황이 커지므로 혼잣말도 하지 말고, 고객에게 끝까지 존댓말을 써야 합니다.
2) 핵심 사항만 간단하게 말할 것
손님과 대화를 많이 하면 할수록 그 말에서 꼬투리를 잡아서 불만을 제기하는 손님이 많이 있습니다. 그래서 최소한으로 필요한 사항만을 얘기하고 대화를 짧게 끝내는 것이 좋습니다.
3) 가급적 대화, 자리를 회피할 것
진상 손님이다 생각되면 눈을 마주치지 말고 딱 그 손님의 질문 등에 대한 대답을 간략하게 하고 그 손님이 없는 쪽으로 가서 일을 하는 척하면서 대화를 피하시는 것이 권해드립니다. 예를 들어 계산대에서 진상 손님과 응대하다가 창고 정리해야 해서 간다고 하면서 창고 쪽으로 가서 정리하면 되는 것입니다.
4) Yes(예스) 맨이자 미안(죄송) 맨이 될 것
진상 손님에게는 알겠습니다, 죄송합니다, 미안합니다를 상황에 맞게 많이 하는 것이 좋습니다. 그리고 아르바이트생이 할 수 없는 것을 요구할 때는 "죄송합니다. 저는 아르바이생이라서 권한이 없어요"하고 말합니다.
찌그러진 상품 교환 : 죄송합니다. 즉시 처리해 드리겠습니다.
매장이 왜 이렇게 지저분해! : 죄송합니다. 바로 청소하겠습니다.
이 거 이렇게 해야 되는 거 아냐?! : 예 알겠습니다. 그렇게 하도록 노력하겠습니다.
물건 그냥 가져가려고 할 때 : 손님이 그냥 가져가시면 저 사장님께 죽습니다. 한 번만 살려주십시오
손님이 9,500원짜리 물건 사면서 10원짜리 1,000개를 계산대에 뿌리면서 계산해 달라고 할 때 : 죄송합니다. 지금 포스기(캐시기기)가 전산상의 문제로 판매가 불가능합니다. 다른 점포를 이용해 주세요.
너 이 따위로 할 거야?! : 죄송합니다. 사장님이 이렇게 하라고 해서요. 다음부터는 안 하겠습니다.
5) 권한 회피(위임) 형
진상 손님이 무리한 요구, 갑질 등을 하는 경우 아르바이트생, 직원은 당연히 권한이 없지만, 점주(사장)가 근무하는 경우에도 마치 사장은 따로 있는 것처럼 응대하는 것이 좋습니다. 또한 자신이 임의대로 하는 것이 아닌 포스기(POS, 계산기)에서 처리하는 대로 할 수밖에 없는 것처럼 권한을 위임하시면 됩니다.
다음은 각 상황별 응대 사례입니다.
이거 그냥 주면 안 돼요 : 죄송합니다. 저도 일개 아르바이트생(직원)이라 권한이 없습니다.
100원이 없는데 깎아주면 안 돼요?! : 죄송합니다. 포스기에서 정확한 금액을 넣지 않으면 처리가 안 돼서요.
이 따위로 운영할 거야? : 죄송합니다. 저는 아르바이트생 (직원)이라 사장님께 잘 운영하라고 전달해 드리겠습니다.
사장 나오라고 해! : 사장님이 해외여행 가서 나올 수가 없어요. 나중에 10일 후에 점심때쯤 오시면 볼 수 있습니다.
이러한 다양한 고객 유형을 다루기 위해서는 편의점 직원들은 인내심과 원만한 대화 능력을 가지고 있어야 합니다. 고객 상황에 맞게 위에서 대처방법을 활용하여 응대하는 것이 중요하며, 상황에 따라 유연한 태도를 유지하는 것이 도움이 될 것입니다.